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酒店小费分配制度引发对运营商薪酬激励的思考

发布时间:2021-01-21 01:40:27 阅读: 来源:排污阀厂家

笔者曾就职于北京某五星级国际品牌酒店礼宾部。礼宾部其中的一项重要服务内容是为客人提供行李运送、寄存等服务。由于入住酒店的客人大部分来自欧美国家,这些客人都有付小费的习惯。一般在客人满意的情况下,都会给行李员一定金额的小费。酒店虽然禁止索要小费,但是客人自愿支付的小费不在禁止之列。因为这也是对服务人员优质服务的一种肯定。各个酒店对小费的处理不尽相同。有的酒店要求当班的所有行李员上交当日收取的所有小费,然后再平均分配。有的酒店则是规定小费拿多拿少全归自己所有。

平均分配制度

平均分配制度的优点是保证了收入公平,因为客观上讲收取小费或多或少有运气的成分。一个行李员工作一天为十个客人服务可能只得到几十元的小费,而如果运气好碰到一个出手阔绰的客人一次就能得到一百元的小费。它的缺点是滋长了一些行李员的偷懒心理,因为不干活也可以分到钱。一旦出现一个行李员有偷懒行为,其他工作积极的行李员便会觉得不公平,从而出现为了多得小费而谎报小费收入的情况。

自拿自得制度

自拿自得制度的优点是激发了行李员工作的积极性,他们会因此而努力提高服务质量从而提高得到小费的概率和金额。比如,他们会记住给小费的客人的名字和一些个人喜好,以便下次遇到客人直接称呼客人名字并更好地为客人服务。缺点是他们会争着为一个出手阔绰的客人服务而忽视那些不给小费的客人。

笔者曾工作的这家酒店这两种小费分配制度都曾采用过,即使有领班和主管监督行李员的工作,仍然会出现过这样或那样的问题。采用平均分配制度时,由行李领班平均分配指派工作任务,并监督每一个行李员的工作。虽然杜绝了怠工行为,但是仍然无法保证每个行李员都没有私吞小费的私心。毕竟收到多少小费只有行李员自己心里清楚。并且这种看似公平的制度依然存在不公平的地方。比如,一个经验丰富的老行李员和一个刚上岗的新行李员为同一个客人服务,由于服务水平的不同得到的小费可能是不同的,但是平均分配后得到的小费就相同了。因此在老行李员看来,付出的劳动没有得到应有的回报。

采用自拿自得制度时,为了防止出现行李员争抢客人的现象,规定由行李领班轮流分派工作任务给行李员,轮到谁就是谁。但这就要求行李领班绝对的公正,否则谁跟领班的关系好谁就能分到“好活”,或者领班谁也不说自己去为这条“大鱼”服务。不熟悉酒店工作的朋友可能会问,领班怎么知道哪个客人是“大鱼”呢?一个经验丰富的老行李员能从客人的国籍、衣着打扮、随身行李等等判断出这个客人会不会给小费,会给多少小费。

世上没有绝对公平的制度,酒店该制定怎样的小费分配制度在体现相对公平的同时又能激励员工呢?

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